Comitê do cliente

 

 

Comitê do cliente

 

Atualmente as relações de consumo tem se curvado a atitudes e comportamentos voltados a sustentabilidade.

Por que quando o assunto é saúde suplementar os resultados são diferentes?

Pensemos .....


Esse cenário seria diferente caso o beneficiário estivesse no centro das atenções e discussões para melhoria dos processos. Hoje as operadoras travam uma batalha com os prestadores de serviços com interesses distintos, relacionados na conta a ser paga, nem sempre preocupados com o desempenho do atendimento, com a satisfação do paciente e com o resultado final.


É importante que em todas as relações o beneficiário esteja satisfeito, pois, esse beneficiário satisfeito se torna uma parceiro da operadora, vende mais, aumenta a reputação, diminui a despesa e aumenta a receita.


Para atingir essa satisfação, o beneficiário precisa ser orientado, quando se trata de utilização dos recursos assistenciais,  em sua grande maioria, ainda não sabe escolher o que é melhor pra ele. O Cliente ainda sofre influencias pela mídia ou outros canais, seja pela oferta desses recursos ou por outros fatores que nem sempre estão interessados na efetividade e na qualidade do tratamento que ele será submetido.


A Operadora precisa buscar uma forma de fazer o beneficiário compreender que a negativa de um procedimento ou o direcionamento para um determinado prestador não é apenas uma forma de redução de despesa, com o objetivo de alcançar lucro e sim uma preocupação com a segurança e bem estar dele. Promover a satisfação do cliente não significa liberar todas as solicitações, é necessário respeitar as diretrizes de utilizações e também o contrato, porém, a comunicação dessa negativa deve ser assertiva, de forma clara e adequada.


Durante o evento Seminário do Futuro do Consumo, tive a oportunidade de ouvir a experiência de  Lais Perazo , dirigente de uma grande operadora, que relatou suas experiencias e ressaltou o quanto é necessário ouvir o beneficiário, identificar a sua  reputação. Ela recomenda a utilização diária de três principais verbos na relação com o consumidor: Simplificar, personalizar e cuidar.


Podemos identificar o quanto é  diferente o grau/tipo de reclamação e manifestação através de pesquisa de satisfação  em relação ao quando ocorrem  através da ANS e Procon por exemplo, porque nessas situações a operadora já perdeu a relação com o cliente, sendo que cerca de 90% das demandas são de simples resolução.


Outra dica importante é  também colocar o empregador na discussão, considerando que no Brasil  a maioria dos contratos de planos de saúde são coletivos e esses são os patrocinadores e responsáveis pela contratação dos planos de saúde.


Que tal criarmos um “comitê do cliente” com o objetivo de promover mudança de comportamento,  trabalhar com sugestões do beneficiário, educando as pessoas para o consumo adequado?

 

Lenisa Spinola
Consultoria
Strategy Consultoria Atuarial e Regulatória


Data do artigo: 29/03/2018